؟CRM ماهو
عبارة عن اختصار لإدارة علاقات العملاء، والتي تعتمد عليها الشركات الكبرى لإتمام المعاملات لديها دون أخطاء، وهي اختصار لجملة إنجليزية تسمى Customer Relationship management
، وهي عبارة عن تطبيق تم تصميمه خصيصاً لمساعدة الشركات في تقديم كافة الخدمات والمساعدات للعملاء بشكل صحيح دون التعرض لإحدى الأخطاء، والتي تبدأ تلك التجربة منذ التواصل مع العميل وحتى الوصول إلي الاتفاقيات التي يريدونها وتوقيع الصفقات اللازمة، كما يتيح البرنامج إدارة أنظمة جميع خدمات العملاء، بالأخص في الفرق التي تتعامل مع العملاء بطريقة مباشرة سواء في التسويق، أو خدمة العملاء أو فرق المبيعات، ومن خلال البرنامج يتم تخزين كافة المعلومات المطلوبة عن العملاء الحاليين والبدء في تحديد الفرص لهم في المبيعات، ومن ثم يتم وضع أدق التوقعات التي تساعدنا في إدارة حملات التسويق والحصول على أفضل التحليلات التي تساعد على اتخاذ القرارات المناسبة بأذكى الأفكار بما يختص بالأعمال، وسوف نتعرف بهذا الموضوع عن كل ما يخص برنامج crm.
CRM ما هو أحد المزايا الرئيسية لنظام
يحتوى نظام crm على عدد هائل لا يعد من الرسائل التي من خلالها يمكننا تحقيق أقصى استفادة لعمليات التفاعل مع العملاء، وذلك بأقل قدر من التحسين، مما يمكننا زيادة الاحتفاظ بالعملاء وتحرى السرعة الكبرى في زيادة أرباح الشركة إلي حد كبير، وهناك عدد من المزايا التي من خلالها يمكنك الحصول على أعلى قدر من الفائدة، والتي يمتاز بها النظام ، والتي تتمثل في الآتي:-
زيادة الاحتفاظ بالعملاء
يتم الحصول على تلك الخدمة عبر القيام بإبهار العملاء عبر تقديم الخدمات المخصصة لهم، والتي تستحوذ على ولاء العملاء لها، ومن الممكن أيضًا تشغيل عملية التحليلات الفورية التي تحدد أفضل العروض، والقناة المثالية والتوقيت المناسب للقيام بإحدى الأعمال.
تحسين تجربة العملاء
تمنح تلك العملية لفنيي الخدمة الميدانية وممثلي مراكز الاتصال رؤية واضحة للعملاء وجميع ما يختص بهم، وذلك حتى يتمكنوا من تقديم أفضل التجارب للعملاء والحصول على أسرع الحلول لجميع المشكلات التي قد تواجههم.
رفع مستوى كفاءة العمليات
من خلال تلك الميزة يمكننا مساعدة فرق العمليات والتسويق، والخدمات أيضًا على إنجاز أكبر قدر من المهام في وقت قليل، وذلك عبر الاعتماد على مطالبات الأعمال المجدولة والاستفادة الكبرة من العمليات المؤتمتة.
رفع مستوى إيرادات المبيعات
يساعد نظام crmعلى تعزيز الرؤية الشاملة لعملية زيادة البيع وخطة المبيعات التي تضعها الشركة، ويتم ذلك عبر استخدام عدة أدوات متكاملة مختصة بأتمتة فريق المبيعات، والتوقع، وإدارة الفرص التسويقية، والتجارة الإلكترونية والبيع المتلازم، وبجانب ذلك فهناك الكثير من التخصصات التي يدخل بها نظام crm.
التفاعل بشكل أفضل والعمل بطريقة أكثر ذكاء
يتيح لنا نظام crm إمكانية مشاركة المعلومات مع الجهات، والفرق والأقسام المعنية بالشركة سواء الداخلية أو الخارجية، وذلك عبر الاعتماد على نظام crm التفاعلي، والذي قد نعتمد عليه من أجل الحصول على أفضل خدمات للعملاء على مستوى كافة وسائل التواصل المتاحة.
وبجانب ذلك فقد يوفر لما نظام crm بعض المزايا الأخرى التي تساعدنا في التعرف عن كل ما هو جديد بداخل أعمال الشركة التي تؤدي بنا إلي التطور التكنولوجي السريع، فقد يساعد على توفير عدة إمكانيات متمثلة في إدارة الفرص التسويقية، وجهات الاتصال وعمليات التواصل مع العملاء، كما أنه يتوقع توافر التحليلات والرغبة الكبرى في توافر الأتمتة، ويريد العميل الحصول على جميع المزايا معاً بشكل متكامل، ولذلك فيوفر نظام crm في فئته العملية أدوات التخصيص، وتحليلات العملاء، والتفاعل والوسائط الاجتماعية، وهناك بعض المزايا الأخرى التي يمتاز بها النظام، والتي سوف نوضحها لكم عبر النقاط الآتية:-
إدارة الفرص التسويقية
من خلالها يتم تحديد الفرص التسويقية اللازمة، والعمل على تقييمها وتتبعها عبر الاستعانة بخطة المبيعات الخاصة بكل عميل، وذلك في إجراء عملية تحويل للعملاء المحتملين إلي عملاء مشتريين بواسطة نظام crm، والذي من خلاله يمكننا القيام بدمج الأنشطة التابعة لإنشاء الفرص التسويقية وتعزيزها، مع الإدارة الشاملة لخطط المبيعات.
إدارة التواصل تهتم تلك الميزة بإتباع كافة سبل التواصل مع العملاء بما يشتمل على المحادثات الهاتفية ورسائل البريد الإلكتروني النصية، وجلسات الدردشة وجميع منشورات الوسائط الاجتماعية، وذلك من أجل حصولنا على رؤية شاملة لما يريده كل عميل، مع إمكانية تقديم أفضل التجارب الجيدة بكل القنوات.
أتمتة تدفق العمل من خلالها يتم إجراء أتمتة لجميع المهام اليدوية المتكررة مثلما في عملية إدخال البيانات الموجودة بسجل جهات الاتصال، ويتم استفادة العميل من الذكاء الاصطناعي وإمكانات تدريب الآلة المضمونة، وذلك حتى نضمن له إنجاز أفضل عملية تواصل معتمدة على الذكاء الاصطناعي بالدردشة وعلى تطبيقات المراسلة والدردشة عبر الوسائط المتعددة.
عمليات تكامل crm عبارة عن تكامل نظام CRM الخاص بكل شركة وكل عميل مع موقع الويب الخاص بك، والأنظمة السياسية للتقويم، وبرامج الفوترة والمحاسبة، وإدارة المستندات، واستطلاع رأي العملاء والتوقيعات الإلكترونية التي تمكننا من إجراء كل شيء متعلق بأمور العمل في مكان واحد.
crm تحليلات بيانات العملاء
تعتمد الشركات على النظام في تسليط الضوء على أعمال الرؤية الصحيحة بالوقت المناسب عبر القيام بإعداد تقارير
وفقاً للوحات العمليات التفاعلية وعملية الطلب والتقديم التي يريدها العميل، كما يمكننا تخصيص تجارب العميل والتنبؤ بكل ما يريد، ومن ثم اتخاذ الإجراء الأنسب له على الفور.
توافر نظام crm آمن وفعال على الأجهزة من أفضل المزايا لك بالشركة أو ما تحتاج به النظام هو أن تتوافر لديك كافة المزايا المتعلقة بنظام CRM بكل الأوقات وفي مختلف المناطق، بجانب إمكانية الحصول عليها من مختلف الأجهزة المتنقلة، وبجانب ذلك فقد يساعدنا نظام CRM على الشبكات السحابية في إجراء تبسيط لمتطلبات ضرورة الالتزام بلائحة التنظيم العامة التي تساعد على حماية البيانات، بالأخص البيانات والأمان في الخصوصية للنظام على العميل.
وبذلك فيعتبر التعامل مع نظام CRM من أفضل الأعمال التي تساعدنا على تحقيق التطور التكنولوجي من خلال ما يوفره لنا من مزايا في مختلف الأدوات التي يمكننا التعامل معها بالشركة، كما يوفر لنا إمكانية تفادي الأخطاء البشرية في الحسابات وغيرها من الأعمال بالعقارات التي تحتاج إلي الدقة الكبرى والكفاءة في التعامل مع جميع المتطلبات العملية بالشركة.
طريقة تحسين CRM خدمة العملاء
هناك الكثير من الطرق التي يمكننا الاعتماد عليها من أجل الحصول على أفضل طريقة تحسين crm خدمة العملاء، والتي تحتاج كلاً منها إلي معرفتها بطريقة شاملة لعدم الوقوع في الخطأ أثناء اختيار الشركة لتلك الطرق، وسوف نوضح أهم تلك الطرق والاستراتيجيات في عدة نقاط من بينها ما يلي:-
تحقيق الاستفادة من الخدمة متعددة القنوات من الهام للغاية هي إجراء عملية تمكين العملاء، والتي من خلالها يتم التبديل بين القنوات المتعددة من أجل الحصول على الخدمات المتسقة في كافة الحالات، وذلك يساعد العملاء كثيراً في التعزيز من السمعة النهائية للعلامة التجارية التي يتم العمل على الترويج لها مما يزيد من مصداقيتها، وهناك بعض الطرق الرائدة التي تساعد على تقديم أفضل خدمة متعددة القنوات للعملاء، والتي تتمثل في الآتي:-
وسائل التواصل الاجتماعي
العديد من المستهلكين يلجأن إلي وسائل التواصل الاجتماعي في التعرف على المنتجات التي يريدونها ومعرفة المزيد عنها قبل شرائها، وذلك بالأخص مع الفيس بوك والتويتر، كما تساعدهم تلك الميزة في تقديم الشكاوي والإبلاغ عن ما يريدون من منتجات غير جيدة، ولذلك فيساعدنا نظام crm كثيراً في الاستفادة القصوى من تلك الوسائل حتى يستطيع العميل الوصول إلي سد الفجوة بينه وبين المستهلك، ومن الهام للغاية هو التحسين من وقت الاستجابة عن الاستفسارات بوسائل التواصل الاجتماعي وتوافر أفضل الحلول الفعالة التي تتناسب مع كل العملاء.
الهواتف المحمولة تنتشر الهواتف المحمولة مع كافة العملاء على حد السواء، وجميعهم ما يريدون الحصول على أفضل خدمة أثناء التنقل، ولذلك فيتم التأكيد على توافق الصفحات الخاصة بخدمة العملاء والدعم المقدم من الشركة مع جميع الهواتف المحمولة حتى يتم الحرص على تلبية كافة متطلبات العملاء.
الخدمات الذاتية يتوقع الكثير من العملاء أن تقدم لهم العلامات التجارية المساعدة التي يريدونها في إصلاح المشكلات المعرضون لها التي تكون مشاكل بسيطة، وهم في الغالب ما يبحثون عن مثل تلك المزايا في الصفحات المختصة بالشركات على صفحات الأسئلة الشائعة بموقع العميل على الويب، ولذلك فلابد من توافر أكبر مجموعة من النصائح والارشادات سهلة الفهم لتساعدهم في حل كافة المشكلات الشائعة، ولابد من توافرها بشكل مباشر على جميع صفحات الأسئلة الشائعة الخاصة بالشركة.
الاعتماد على أدوات CRM في حالة وجود عدم تنسيق بين الأعضاء بفريق العمل بالشركة فذلك يصعب علينا إمكانية تقديم خدمة عملاء جيدة، وتلك الحالة قد تؤدي إلي عدم رضا العميل من الخدمات التي تتم بالشركة، وللتغلب على تلك المشكلات تقوم الشركات بتبسيط العمليات وتحسين الخدمة من خلال منصات crm الذكية، وهي بمثابة أدوات جيدة تعزز من إدارة العلاقات العامة بالعملاء، وتساعدنا على تحقيق الآتي:-
إمكانية توافر رؤى مفيدة للغاية حول العملاء، وتلك ما تساعد على فهم احتياجات ومتطلبات البيع بطريقة سريعة، بجانب القدرة على توفير تجربة فريدة مخصصة لكل العملاء على حدة.
التحسين المستمر من التفاعل ومشاركات العملاء، ويساعد ذلك على بناء علاقات قوية مع العملاء لتستمر مدى الحياة.
العمل على زيادة التنسيق وتطوره بين فرق المبيعات، وذلك لأنها الطريقة المثالية التي قد تقضي على حدوث أي ارتباك أثناء التعامل.
إمكانية الوصول إلي أغلب أنظمة crm الرئيسية على مختلف أنواع الأجهزة مثل جهاز اللاب توب والكمبيوتر المكتبي، ومن خلال تلك الميزة يمكنها مساعدة جميع العملاء بمختلف المناطق.
تجميع ملاحظة العملاء:- تعتبر من أهم العوامل التي يمكننا الأخذ بها في الاعتبار حتى نستطيع تقديم خدمة عملاء جيدة، ولذلك من الهام هو فهم احتياجات العملاء، ونقاط ضعفهم وتجاربهم السابقة في المجال حتى يتم تحديد الطريقة المثالية لمساعدتهم، ولذلك فلابد من التأكيد على تقديم أفضل طرق معروفة في مشاركة الملاحظات.
ومن الممكن إتمام ذلك عن طريق نموذج التعليقات المرسلة بالبريد الإلكتروني والاستطلاعات الهاتفية، وذلك بجانب انشاء أنظمة الشكاوي التي تمكن العملاء من تحديد وتوضيح المشكلات بطريقة جيدة، وتلك الطريقة من أفضل الطرق التي تساعدنا على المعرفة الشاكلة لتجارب العملاء الجيدة أو السلبية في حالة التفاعل مع العلامة التجارية الخاصة بك، وبذلك فيتوضح لديك رؤى جيدة عن جميع ما يمكنك تقديمه من منتجات والمجالات التي هي بحاجة إلي التطوير والتحسين.
وبالإضافة لذلك فلابد من استمرار التواصل مع العملاء حتى يسهل علينا جمع الملاحظات والتعليقات التي تعزز من شعورهم بالتقدير من جهة الشركة والقائمين عليها، وذلك استعداداً منا لحل ما لديهم من مشكلات، وذلك يعزز من الثقة والولاء للعملاء تجاه شركتنا، وذلك قد يمنعهم من مشاركة التعليقات السلبية وما لديهم من مخاوف تجاه تلك المنتجات على مواقع التواصل الاجتماعي، كما قد نتمكن من دعوة العملاء عبر استضافة Site Ground التي من خلالها يتم تقديم الملاحظات على مدار ٢٤ ساعة بكل أيام الأسبوع من مختلف القنوات مثل الدردشة المباشرة أو عبر الهاتف المحمول.
الخدمة السحابية لإدارة علاقات العملاء
تعد إدارة علاقات العملاء عملية لفهم وتنظيم تفاعلات العملاء عبر الشركة أو المؤسسة، وذلك عبر تحليل وجمع البيانات المتصلة بالعملاء، وتلك المعلومات يتم تخزينها بقاعدة البيانات المتخصصة والمركزية، والتي تتوافر في نظام crm، وأصبح الآن من السهل للغاية استضافتها على السحابة الإلكترونية، مما يوفر لما سرعة المعالجة، وسهولة الوصول وقابلية التوسع التي نريدها لتلبية المتطلبات المتغيرة للشركة، ولذلك فإن الخدمة السحابية لإدارة علاقات العملاء هي خدمة سهلة للغاية يمكن الوصول إليها والتعامل معها من جميع الأجهزة، وذلك يوفر لأصحاب الشركات الوصول الفوري إلي البيانات التي يريدونها، مع السماح لهم بأتمتة العمليات الهامة في تأهيل العملاء المحتملين، مع ضمان خدمة عملاء جيدة لتحسين معدل الاحتفاظ بالعملاء والقدرة على إتمام صفقات البيع بشكل أفضل، وتختلف الخدمة السحابية لإدارة علاقات العملاء عن الأنظمة التقليدية المتاحة بالشركة أو المؤسسة، ويظهر هذا الاختلاف في نواحي متعددة من بينها ما يلي:-
تعرف إدارة علاقات العملاء التقليدية بأنها معقدة في بنيتها الأساسية وتحتاج للمزيد من الوقت في تثبيتها وتنفيذها، ولكن مع نظام إدارة علاقات العملاء السحابي فيقوم بإتمام المهام في لحظة واحدة، وذلك يوفر الكثير من المزايا للشركة في الاستفادة الكبرى من هذا النظام وسرعته في أداء الأعمال مما يزيد من الأرباح ويوفر الوقت والجهد المبذول.
تساعد إدارة علاقات العملاء السحابية على استضافة كافة المهام والمزايا التي يتم تقديمها على السحابة، وذلك بالعكس مع الأنظمة التقليدية التي تستضيفها في المعتاد على موقع وإدارة الشركة، وذلك تحت إشراف قسم التكنولوجيا الخاص بالشركة.
يخضع نظام crm للصيانة، والتحديث والتخزين باستخدام موفر الخدمة السحابي، ولكن مع نظام crm التقليدي فتتم تلك المهمة بإشراف قسم التكنولوجيا الداخلي، والذي يعد المسئول الوحيد عن التحديثات، والصيانة، وإدارة النظام والتخصيصات وكل ما يخص نظام crm بالشركة.
crm يوفر نظام
إمكانية الوصول الفوري للبيانات الهامة من خلال دورة المبيعات، وذلك بجانب سهولة استخدامه وإمكانية الاعتماد عليه في جميع الشركات والمؤسسات المختلفة.
crm يوفر نظام
المزيد من الوقت والتكلفة المطلوبة بشكل كبير، وذلك مع إضافة بعض التكاليف الأولية الضئيلة بالمقارنة مع الأنظمة التقليدية التي من خلالها يكون الاستثمار الأولي أعلى من النظم السحابية.
يمكننا نظام crm التقليدي من عدم إمكانية الوصول إلي البيانات اللازمة للعمل عليها سوى في ساعات العمل، وتلك من أنظمة الشركة، والمباني الداخلية والخارجية للشركة، وبجانب ذلك فتوفر الأنظمة السحابية إمكانية التوصل للبيانات في أي وقت ومكان، وذلك يساعد الشركة كثيراً في تحسين الكفاءة بالعمليات التي تتم تحت إشراف نظام crm السحابي، ويمكنها ذلك من إرضاء جميع العملاء.
تعتبر أغلب أنظمة علاقات العملاء البدائية هي أنظمة مستقلة بقدرات تكامل ضعيفة للغاية، ولكن مع الأنظمة السحابية فقد توفر تكامل قوي للغاية مع المزيد من البرامج الأخرى للطرف الثالث، وذلك ما يسمح للمؤسسات المختلفة بإمكانية تنفيذ العديد من المهام بسهولة تامة من خلال البرمجيات المتعددة التي نحصل عليها من خلال نظام crm السحابي.
المميزات التي تريدها في إدارة علاقات العملاء
يضع العملاء مجموعة كبيرة بداخل تساؤل ما هي المميزات التي تريدها في إدارة علاقات العملاء؟ والتي توفرها الأنظمة الحديثة السحابية كنظام CRM والتي تعتبر من أفضل الإضافات التي يمكن التعامل معها في الشركات الكبرى، وهناك مجموعة كبيرة من المزايا المشتركة التي تستطيع جميع الشركات الاستفادة الكبيرة منها في مختلف المجالات، والتي سوف نعرضها لكم عبر النقاط الآتية:-
التوزيع التلقائي للعملاء المحتملة بين أفراد الفريق
ينتشر حدوث الخلافات بين أفراد كل فريق من فرق المبيعات، حيث أن البعض منهم ما يحتمل مسئولية لبعض العملاء المعتادين لهم والتي يسهل التعامل معهم، والبعض الآخر يقع عليه مسئولية للعملاء المعقدين، وذلك ما يشكل حساسية فيما بينهما، ولا يحتاج قائد الفريق إلي إسناد كل عميل منهم إلي إحدى الفرق، حيث أن إجراء الإسناد قد يحدث تلقائياً على النظام بواسطة أنظمة التكليف الدوري، ولذلك فيتم الاعتماد على إدارة علاقات العملاء عن طريق أفراد الفريق، حيث لا يوجد هناك طرف ثالث لمتابعة رحلة شراء العميل، ولكن يتم تكوين مسؤولية متنقلة للعميل بين كل أفراد الفريق وفقاً لموقع العميل من خطوط السير للمبيعات.
Crm تصب كل قنوات البيانات في نظام إدارة علاقات العملاء
يواجه أصحاب العمل بعض المشكلات التي تعتبر من المشاكل الكبرى في تشتت بيانات العملاء، حيث يقوم أفراد التسويق بتسجيل البيانات في جداول اكسل، ويتم جمعها عبر إعلانات مستهدفة للحصول على جميع ما يخص العملاء المحتملين من بيانات على فيس بوك، ويتم جمعها مرة أخرى من خلال نماذج متضمنة على البريد الإلكتروني أو عبر خانات تسجيل البيانات الموجودة على الموقع الإلكتروني، وذلك بجانب بعض البيانات التي يوفرها شركاء العمل من خلال الرسائل النصية والمكالمات الهاتفية، والتي توجد على صيغة ترشيحات، ولكن مع CRM يتم تجميع كافة البيانات المبعثرة مختلفة الأقسام والمصادر في أداة واحدة بكل سهولة ودقة، حيث يمكنكم تحميل جميع الجداول إلي تلك الأداة فيصبح لديكم ملف كامل بجميع ما يخص جداول بيانات العملاء بشكل ثابت وغير قابل للضياع، يقوم بعض من أصحاب العمل بالاعتماد على جداول الاكسل المثيرة للأعصاب في حالة زيادة الأعمدة والصفوف، وتلك من أكثر الجداول التي لا يحبذها الكثير من العملاء وأصحاب العمل، ومن خلال نظام CRM يوفر لنا نظام إدارة علاقات عملاء متميز دون جداول معقدة، وذلك لأنه يوفر عملية اتصال تلقائية بين النظام وعملية تجميع اعلانات العملاء المحتملين على فيس بوك وأيضًا فيما بينه وبين النماذج على جوجل، وبذلك فلا يكون هناك داعي لنقل البيانات على إحدى الجداول لأنها تنتقل بشكل تلقائي عبر الضغط على الزر الخاص بذلك، كما أنه يوفر لنا إمكانية تسجيل بيانات العملاء بطريقة يدوية إلي نظام CRM، ولذلك فإن التعامل مع النظام يجعلنا نتجنب تكرار البيانات، أو ضياعها أو عدم تحديثها، وذلك ما يجعل الحملة التسويقية القادمة لك مبنية على أرض قوية من البيانات التي تخص العملاء المحتملين.
الرؤية الواضحة لتحديثات كل عميل أمام عينيك
Crm يسمح لنا نظام
بخلق تاريخ شامل لكل عميل منذ بداية التعامل معه وحتى الانتهاء من المهمة، حيث يمدنا بمجموعة من المعلومات من خلالها نتعرف على عدد المرات التي أجرى بها مكالمات، والمرات التي لم يرد عليها بمختلف الوقت والمكان، كما قد نتعرف على جميع المرات الناجحة التي قام العميل بالشراء فيما بينها والمرات الأخرى التي لم تنجح معه، حيث يعد نظام crm بمثابة أداة ترصد بنا الحياة الكاملة للعميل بجميع ما يقوم به، فيساعدنا ذلك في تحليل شخصية العميل عبر مراجعة التاريخ الشرائي له، وقد يوفر لنا ميزة أخرى من خلالها يمكننا جدولة أوقات الاجتماعات التي تم الاتفاق عليها سواء كانت مع العملاء أو مع إحدى أفراد فريق العمل، وبذلك يصبح كل شخص مهتم بهذا الوقت وعلى دراية به، ويمكننا معرفة جميع التفاصيل والنتائج المترتبة على هذا الاجتماع فور الانتهاء منه.
المتابعة المكثفة لمزيد من الإنتاجية
فور توزيع المهام ومعرفة كل فرد ما يتم الطلب عليه والمهمة الخاصة به، فيتم إجراء متابعة مستمرة من خلال نظام crm بلا حدود تستهلك الوقت والطاقة، حيث يساعدنا النظام على أن تكون كافة الخيوط مربطة في أصابعك وأمام نظرك، حيث يمكننا معرفة إذا قام الفرد المستهدف بإجراء إحدى المكالمات أم لا وهل قام بتنفيذ عملية المتابعة المتتالية لعملية الشراء أم تم تجاهلها، كما يسهل النظام علينا من مهام الفريق ومتابعة العمل، كما أنه يستطيع تنبيهنا بالمكالمات الفائتة التي من المفترض إجرائها، وعندما تقوم بسحب الشاشة للأسفل فسوف ترى تحديثات كل عملية على حدة، ويسمح crm لأصحاب العمل إمكانية تحديد المبالغ المستهدفة لإتمام صفقات كل فريق، وعبر تلك الميزة يمكننا متابعة كل قائد فريق وتحديد نسبته المئوية لما وصل إليه مقارنة بالهدف، ويتم في النهاية ترجمة تلك النسبة بعدد العملاء التي نجح كل فريق في إتمام الصفقات معهم بالإضافة إلي عدد الصفقات الأخرى المرتقبة، وهذا العدد المحدد يتمكن قائد الفريق من تقسيمه على عدد الأفراد حتى يتعرف كلاً منهما على الأهداف المراد تحقيقها لهذا العام أو بالشهر أو الأسبوع.
إمكانية الوصول السريع إلي النظام كما علمنا من قبل أن نظام crm مبني على خادم سحابي ولذلك فهو غير مرتبطة بأجهزة أخرى، ولكنه يساعدك على الاتصال المستمر عبر الويب أو تطبيق الهواتف الذكية الموجود على نظام الآندرويد و ios فيصبح العميل بذلك متابعاً نشطاً لكافة المستجدات، كما يستطيع الاطلاع على كل صفقة مع المراقبة المستمرة لكل موقف على مدار ٢٤ ساعة طوال الأسبوع.
CRMالتسجيل الذاتي لجميع عمليات التواصل على نظام
من خلال الخصائص المتميز بها النظام ففي حالة كنت فرد لإحدى فرق المبيعات فيعمل النظام لصالحك أنت ومديرك ويقوم يالاحتفاظ بكافة المعلومات والخطط التي أجريتها مع العميل من مكالمات ورسائل، وبذلك فلا يقوم المدير بمعاتبتك لضياع جهودك، ويستطيع المدير الاطلاع على كافة المكالمات والرسائل السابقة، وذلك لأن جميع ما يتم بين العميل وفريق المبيعات تكون مسجلة بشكل تلقائي على النظام.
إمكانية تخصيص السماحية بجانب تخصيص المهام
يحدد مدير العمل مهمة لكل فرد من فريق المبيعات، مع تحديد المهام والأهداف التي لابد أن تتم، ذلك حتى يقوم كلاً منها بأعماله، ويسمح نظام crm لكل قائد فريق من متابعة الأعمال التي تتم تحت إشراف فريقه فقط، ولا يسمح لك بالاطلاع على المهام الخارجة عن دائرة العمل، وبذلك فيوفر لنا النظام هيكل تنظيمي متكون من عدة طبقات، ومن خلالها تتيح للفرد إمكانية الاطلاع عن كل ما يخصه وما هو تحت مسئوليته من ملفات وأعمال، وتلك عبارة عن هيكلة للسماحية متوافقة مع هيكلة الفريق، والتي تعزز من إدارة عملاء الشركة مع عدم تدخل المسؤوليات أو التخصصات، حيث لا يسمح لهم بتعامل فرد المبيعات مع عميل تابع لفرد من فريق آخر أثناء تلك الفترة، وذلك ما يجعل الهرم التنظيمي أكثر كفاءة وجودة للعمل بالجودة الكبرى في بيئة عملية متعاونة.
أهمية البيانات في إدارة علاقات العملاء
الكثير من أصحاب الشركات ما يعرف أهمية البيانات في إدارة علاقات العملاء التي لابد من أن تتم بكامل الدقة والجودة بعيداً عن الأخطاء البشرية، وذلك أفضل ما يتميز به استخدام نظام crm في الشركات المختلفة، وذلك في أثناء الرحلة من العميل المحتمل للعميل المخلص، كما تلعب أنظمة إدارة علاقات العملاء دور هام ورئيسي في تنمية العلاقات فيما بينهما والمحافظة عليها طوال حياة العميل لديها، وهناك بعض النقاط التي تحدد الأهمية الكبرى لإدارة علاقات العملاء أثناء الرحلة، والتي تتمثل في النقاط الآتية:-
توافر رؤية شاملة لمعلومات العملاء تساعد أنظمة crm جميع العملاء على التسهيل من مشاركة العملاء الشخصية، وذلك ما يتيح لها إمكانية تصميم العروض، والرسائل والتفاعلات وفقاً لمتطلبات العملاء والأفراد، كما تتمكن الشركة من قوة تطوير الاتصالات مع زيادة الاحتمالية من تحويل العملاء المتوقعين إلي عملاء مخلصين، وذلك من خلال إرسال اتصالات مستهدفة ذات صلة.
Crm الفعالية في إدارة العملاء المحتملين من خلال استعانة الشركات المختلفة بنظام
فيسمح لها ذلك بإمكانية التقاط العملاء ومراقبتهم بطريقة فعالة، مع الإدارة الجيدة لهم في جميع الأمور التي تم إجراؤها معهم من قبل وحتى الانتهاء من تلك الأعمال، وتلك الأنظمة تضمن ضرورة عدم إهمال إحدى الفرص عبر مركزية بيانات العملاء المحتملة مع أتمتة أعمال إدارة علاقات العملاء المحتملين، ويتيح هذا النظام للشركات إمكانية الاستجابة لجميع الاستفسارات، وتأهيل العملاء المتوقعين مع إجراء عملية تخصيص الموارد، وذلك ما يزيد من عملية تحويل العملاء المتوقعين إلي عملاء مشتريين.
Crm تسهيل التواصل مع العملاء المحتملين طوال الرحلة يلعب نظام
دور فعال في إعداد التذكيرات وأتمتة أعمال الاتصال، والتي من خلالها تضمن الشركات إمكانية حصول العملاء المتوقعين على المتابعات، والتحديثات المنتظمة مع المعلومات ذات صلة بالعمل.
وفي ختام موضوعنا ما هو نكون قد تعرفنا على جميع المعلومات التي نحن في حاجة إلي معرفتها للتعامل مع هذا النظام الحديث الذي يضمن لمن يعمل به الكفاءة الكبرى في العمل وتفادي كافة الأخطاء البشرية المحتملة، وقد أوضحنا لكم جميع ما يتعلق به من معلومات، ولمعرفة المزيد يمكنكم متابعتنا عبر الرابط الإلكتروني الخاص بنا بالأسفل.
نظام برايت لمتابعة علاقات العملاء يساعد المؤسسات في الحصول على رأي عملائهم عن منتجاتهم وخدماتهم من خلال أدوات تحليل البيانات، كما أن النظام مزود بأدوات التحليل التنبؤي الذي يقوم بعرض فرص بيعيه تنبؤية تساعد الشركات في زيادة حجم مبيعاتها. يقوم النظام أيضا بتبسيط العمليات وإضفاء طابع شخصي على العلاقة بين الشركة وعملائها استنادا إلى تاريخ وحجم تعاملات العميل السابقة. يمكن استخدام النظام بنفس الطريقة في التعامل مع الموظفين أو العقود أو المشاريع التجارية.
تم تصميم نظام برايت لمتابعة علاقة العملاء لتحقيق الأهداف المرجوة من تعزيز العلاقة بين الشركات وعملائها في مختلف مجالات العمل مثل:
